Como demitir clientes: saiba quando é hora de encerrar o contrato + estratégias para evitar conflitos

Todo profissional independente ou dono de negócio sabe que relacionamentos com clientes podem ser complicados. De um lado, bons clientes com projetos interessantes estimulam a criatividade e beneficiam o crescimento da marca.

Por outro lado, clientes difíceis podem prejudicar sua saúde mental, financeira e profissional.

No momento em que você perceber que o pagamento por um trabalho não vale toda frustração que vem com ele, é hora de pensar em encerrar sua relação de trabalho com esse cliente em particular.

Demitir clientes pode parecer perigoso e assustador, principalmente se você está apenas começando. Ainda assim, quando feito de forma ética e profissional, você evita qualquer consequência negativa para a reputação do seu negócio.

Este artigo vai te ajudar a identificar as “red flags”, isto é, os principais sinais de alerta com relação a clientes prejudiciais. Adicionalmente, vamos descobrir como encerrar essa relação de trabalho de forma ética e sensível.

Ao final do artigo você ainda poderá conferir uma lista de perguntas para determinar se vale a pena ou não manter uma relação de trabalho com um contratante, além de dicas de como lidar com clientes desagradáveis. 

Quando Demitir Clientes

Uma má relação de trabalho com um cliente pode surgir devido a múltiplos fatores durante o período de execução do projeto, fazendo com que não seja mais válido ou vantajoso para o seu negócio manter esse contrato. 

Abaixo você confere as razões mais comuns que podem levar um prestador de serviços a fazer a difícil escolha de demitir um cliente:

• Expectativas inatingíveis. Alguns clientes não respeitam o escopo do trabalho declarado na hora da contratação. Eles adicionam mais e mais tarefas ao seu projeto constantemente, e não aceitam “não” como resposta. Além disso, eles esperam que você complete os projetos dentro de um prazo impraticável.
• Falta de transparência na comunicação. Isso ocorre quando um cliente é difícil de ser contatado, ou demora muito para responder. A falta de comunicação clara e direta pode prejudicar o progresso do trabalho, levando a atrasos na entrega. Isso acaba custando seu tempo, dinheiro e energia. 
• Muita demanda de tempo e atenção. Você pode encontrar clientes que não respeitam prazos, mas que esperam que você esteja disponível 100% do tempo. Isso também  pode acontecer quando você falha em estabelecer limites logo no início da relação de trabalho.
• Atitudes problemáticas. Elas variam desde comparações negativas com outros profissionais até ameaças, intimidações e críticas desrespeitosas. Clientes assim costumam ser os piores, já que podem causar desconfortos emocionais e prejudicar a saúde do seu site e a sua própria saúde mental.
• Pagamentos atrasados. Alguns clientes cobram entregas no prazo, mas não são tão apressados na hora de pagar pelos seus serviços. Às vezes isso nem acontece de maneira proposital, mas essas atitudes podem prejudicar seus rendimentos e a saúde financeira do seu negócio.
• Clientes que não te escutam. Evite clientes que gostam de microgerenciar seus projetos e ainda assim te culpar quando os resultados não saem de acordo com o que esperavam. Esse tipo de cliente tende a considerar as contribuições alheias como irrelevantes. Isso leva a resultados que vão contra a direção tomada pela sua marca, além de causar frustrações e uma comunicação altamente falha.
• Intenções criminosas. Fique atento aos clientes que tentam te enganar ou utilizar seu trabalho para fins ilegais. 

Como Demitir um cliente de Forma Ética e Sensível

Quando você decidir que não vale mais a pena manter sua relação de trabalho com um cliente difícil, o próximo passo é cortar os laços que te ligam a ele.

Se essa é sua primeira vez encerrando um contrato com um cliente, recomendamos que siga os passos abaixo para garantir que essa decisão não cause efeitos prejudiciais para o seu negócio.

1. Revise o Contrato

Verifique se o contrato conta com uma cláusula de rescisão. Caso ele contenha essa seção sobre encerramento do contrato, você pode terminar sua relação de trabalho com o cliente através de uma rescisão por motivo específico ou por conveniência.

O encerramento do contrato devido a uma causa específica pode ser executado quando uma das partes falha no cumprimento das obrigações declaradas no contrato. Já o encerramento da relação de trabalho por motivos de conveniência permite que você termine o contrato com ou sem um motivo específico, e sem penalidades.

Considere consultar um advogado trabalhista para te ajudar a planejar a melhor estratégia para o seu negócio nesse caso. Clientes mal intencionados podem incluir uma brecha no contrato, o que pode colocar você e sua marca em perigo com relação a grandes perdas financeiras. 

Se o contrato não oferecer opções de encerramento da relação de trabalho, sua única opção será concluir o projeto. Uma vez que estiver pronto, opte por não renovar tal contrato.

Indicamos que evite quebras de contrato, já que ao fazer isso você pode ser obrigado a pagar pelos danos liquidados. Ou pior: pode resultar em um processo.

Ambos os casos podem prejudicar de maneira considerável a reputação e os rendimentos do seu negócio. 

2. Complete Todas as Tarefas que Estão em Andamento

Por mais que você queira se livrar imediatamente desse projeto difícil e desse cliente complicado, isso vai contra diretrizes básicas de profissionalismo e cortesia. Independente da indústria em que você se encontra, as pessoas conversam, e reputações são construídas e destruídas muito rapidamente.

Demitir um cliente e imediatamente abandonar o projeto é dar um motivo para que possam difamar sua marca, o que pode levar à perda de potenciais clientes para o seu negócio.

Se o acordo de trabalho permite que você encerre a relação de trabalho antes da data final, conclua as tarefas que estão em andamento. Então, liste o que ainda falta em um documento de coisas a serem feitas.

Ao fazer isso, você permite que o cliente passe para uma nova fase do projeto com outro profissional ou agência, sem precisar recomeçar tudo do zero.

Encerrar relações com clientes difíceis da forma certa pode ajudar a preservar sua reputação no mercado de trabalho.

3. Informe Quais Tarefas Você já Concluiu

Criar uma documentação completa ou um relatório detalhando o fluxo do projeto e os detalhes da execução é uma ótima atitude e recomendamos muito que você faça isso.

Além de facilitar o processo de troca de profissional, esse passo ajuda a evitar desentendimentos quando você estiver comunicando as más notícias. 

Aqui estão alguns pontos que devem ser incluídos nesta documentação:

• Data de encerramento – ao indicar a data que pretende encerrar sua relação de trabalho, você possibilita que o cliente tenha tempo para encontrar outro profissional ou agência para dar continuidade ao projeto.
• Tarefas em andamento – liste todas as tarefas que você planeja concluir antes da data de encerramento.
• Tarefas pendentes – liste todas as tarefas e obrigações que você não conseguirá completar, levando em consideração o tempo e os prazos das entregas.
• Termos de pagamento – declare todas as obrigações de pagamento que o cliente deve cumprir antes da data de encerramento. Lembre-se de incluir as faturas dos serviços que ainda não foram pagos.

Por último, mas não menos importante, mencione que você não terá mais obrigações trabalhistas com o cliente a partir da data de encerramento. Isso indica que você não estará disponível para quaisquer revisões solicitadas.

4. Envie um E-mail Profissional

Apesar do ideal ser ter essa conversa ao vivo e cara-a-cara, enviar um e-mail de encerramento de contrato é uma maneira de informar que você tomou a decisão de terminar a relação de trabalho com esse cliente. Talvez você não precise disso, mas o e-mail pode servir como comprovação caso o cliente leve a situação para instâncias judiciais.

Em alguns casos, você consegue justificar sua escolha através de argumentos genéricos, como circunstâncias pessoais da sua vida ou novos caminhos e objetivos da marca. De todo modo, qualquer assunto que envolva ações legais, como falsificação e abuso, deve estar incluído no e-mail por razões legais.

Leve em consideração os sentimentos e comportamentos do seu cliente quando for explicar o encerramento do contrato. Ter que adiar projetos já é algo muito estressante por si só, então não dê mais motivos para que o cliente se incomode e acabe prejudicando seu negócio.

Quando estiver escrevendo o e-mail, lembre-se de:

• Usar uma linguagem clara e formal para evitar desentendimentos mas manter o profissionalismo. 
• Inclua os relatórios e demais documentos que você criou.
• Deixe claro que o cliente não conseguirá mudar sua decisão. 
• Seja educado e não projete suas emoções.
• Deseje sorte ao cliente em seus futuros projetos.

Abaixo você encontra um modelo de e-mail para se inspirar:

Caro(a) [Nome do cliente],

Escrevo este e-mail para informar que estaremos encerrando nosso contrato a partir da data [data de encerramento].

Depois de muita consideração, optei por tomar essa decisão de terminar nossa parceria devido a [motivos para o encerramento].

Dado o motivo declarado acima, acredito que seria melhor para ambos se seu projeto fosse levado adiante por outra empresa que possa responder melhor às necessidades do seu negócio.

Levando em consideração nosso contrato, irei concluir as tarefas de [listar obrigações que você irá cumprir].

Se houver qualquer questionamento, estou disponível para ser contatado via e-mail ou telefone [número de telefone]. Agradeço sua compreensão e desejo muito sucesso em seus futuros projetos.

Atenciosamente,

[Seu nome]

5. Entre em Contato Novamente pela Última Vez 

Por mais completo que seu e-mail possa ser, encontrar o cliente pessoalmente, ou falar com ele em uma ligação telefônica permite que você encerre o contrato em bons termos. Contatar o cliente problemático pelo menos mais uma vez te dará a chance de resolver quaisquer desentendimentos ou explicar a situação caso haja alguma confusão com relação à sua decisão.

Crie roteiros fictícios ou pratique essa conversa sozinho, para conseguir antecipar as questões trazidas pelo cliente. As emoções podem estar à flor da pele em situações como essa, então é importante lembrar de manter-se calmo e paciente.

Pelo bem do seu negócio, seja uma pessoa tranquila nessa situação tão delicada.

Enfatize que ambas as partes devem cumprir suas obrigações antes da data de encerramento. Como provedor de serviços, você pode aproveitar esse momento para revisar o relatório das tarefas e projetos junto do cliente.

Além disso, você pode discutir o processo de entrega e transferência do trabalho para outro profissional ou agência. Não se esqueça de definir claramente as expectativas com relação aos resultados esperados dessa reunião.

Se o cliente mostrar sinais de não-cooperação, considere contratar um mediador para facilitar a conversa e negociação. Assim, é possível encontrar a melhor solução para ambas as partes envolvidas.

Bônus: Ofereça Indicações

Apesar do futuro do projeto não ser mais uma preocupação sua, considere indicar um profissional conhecido e confiável para dar continuidade às tarefas, já que isso costuma tirar um pouco do peso negativo que vem com o encerramento do contrato.

Oferecer um plano reserva para o cliente e mostrar-se cooperativo com a continuidade do projeto permite que você ajude outro profissional autônomo ou pequeno negócio que seja mais adequado para lidar com as tarefas da empresa-cliente.

Além disso, já que você estará demonstrando ser profissional e competente, indicar alguém para o trabalho também representa algo positivo com relação à sua imagem e reputação.

Quando Não Demitir Clientes

Às vezes nosso ego pode confundir nossas ideias. Você pode estar se sentindo frustrado com um cliente porque ele rejeitou uma opinião sua, ou porque o projeto atingiu algum obstáculo que impede seu progresso.

Antes de encerrar os trabalhos com um cliente, reflita sobre as seguintes questões:

O Cliente te Trata Mal?

Se o cliente demonstra comportamentos abusivos direcionados a você ou aos membros do seu negócio, então você não deveria continuar trabalho com ele. Afinal, as chances são de que realizar o projeto cause mais mal do que bem a sua marca.

Ninguém deve ter que tolerar comportamentos desrespeitosos ou discriminatórios, não importa o quão bem seja pago por isso.

Seu Cliente Possui Expectativas Inatingíveis?

Ter que lidar com tarefas de última hora e estar disponível o tempo todo pode causar perda de dinheiro, tempo e energia a você e sua marca. Ainda pior, esse tipo de comportamento pode prejudicar a produtividade e criatividade da sua equipe, afetando negativamente outros projetos. 

Resumindo, um único cliente não deve impactar negativamente todo o seu negócio.

Seu Cliente Cumpriu as Obrigações Quanto aos Pagamentos?

Um bom cliente honra os termos de pagamento definidos na contratação, e paga os serviços dentro do prazo. Além disso, bons clientes tendem a estar abertos à discussão e renegociação de pagamento se algum custo inesperado surgir durante a execução do projeto.

Atrasar pagamentos diversas vezes, ou esquecer de pagar mesmo esperando e recebendo serviços de alta qualidade é uma super bandeira vermelha. Fique atento a essa red flag.

Afinal de contas, um cliente que falha com suas obrigações financeiras pode fazer com que você perca mais dinheiro ao não respeitar seus horários de trabalho —  ou ao esperar que você arque com os custos do projeto desde o início.

Você já Tentou Melhorar a Situação?

Talvez você já tenha feito de tudo para salvar o projeto: foi proativo na manutenção de uma boa comunicação com o cliente e até propôs uma renegociação do contrato para resolver pequenos problemas. Se, ainda assim, a situação continuar piorando, demitir este cliente é provavelmente a decisão correta.

A colaboração só funciona se ambas as partes contribuírem igualmente para que o mesmo objetivo final seja alcançado. Se alguém se recusa a estar na mesma página que você, você está lutando por uma causa perdida.

Dicas para Evitar Clientes Difíceis

Você provavelmente conseguiu salvar seu negócio de um cliente ruim desta vez. De todo modo, nada garante que novos clientes desagradáveis não irão surgir e tentar fazer negócio com você no futuro. A única maneira de evitar essa situação desconfortável é não trabalhar com esse tipo de cliente.

Aqui estão algumas dicas de como evitar clientes problemáticos e atrair ótimos clientes:

• Invista em uma ferramenta de gerenciamento de projetos. Ferramentas como Zoho Projects e GanttPro podem te ajudar a melhor organizar seus projetos e otimizar sua comunicação com os clientes, promovendo transparência e uma colaboração saudável entre as partes.
• Defina critérios para identificar seu “cliente ideal”. Ao fazer isso, você define seu público alvo. Leve em consideração o seu nicho, crenças e valores pessoais quando listar esses critérios.
• Crie um contrato sólido. Inclua todos os elementos importantes, como o escopo do trabalho, a linha do tempo do desenvolvimento do projeto, os detalhes de pagamentos, e uma cláusula de encerramento do contrato. Garanta que você e seu cliente estejam na mesma página antes de assinar qualquer acordo.
• Fique atento às bandeiras vermelhas. Sempre confie no seu instinto quando se encontrar com novos clientes. Se eles não respeitam suas opiniões e valores antes da assinatura do contrato, a tendência é de que eles seguirão agindo de forma desrespeitosa no futuro. 
• Defina seus preços. Ao fazer isso você consegue estabelecer os valores da sua marca sem gerar desentendimentos futuros, consegue atingir seu público-alvo, bem como evitar que clientes mal-intencionados tirem proveito do seu negócio.
• Automatize faturas e notas fiscais. Além de reduzir o tempo que você gasta no processamento destas questões financeiras e contábeis, um sistema automatizado de cobranças e recibos também pode alertar seus clientes para fazerem os pagamentos em dia. 
• Ofereça descontos por recomendações. Incentive seus atuais clientes a promoverem seu negócio através do famoso “boca-a-boca”. Esse método garante que sua relação com novos contratantes comece com o pé direito, expandindo sua base com bons clientes.

Conclusão

Como relacionamentos com clientes variam em tipo, duração e natureza, você pode se deparar com algum cliente problemático ou desagradável no meio do caminho. Clientes assim podem comprometer sua saúde mental e bem estar, além de impactar negativamente nos rendimentos do seu negócio e no desempenho da sua equipe.

Ser seu próprio chefe significa, além de muitas coisas, que você também pode demitir clientes em situações complicadas.

Demitir clientes é um desafio, mas que muitas vezes é necessário. Recomendamos ler e ouvir experiências de pessoas que já passaram por isso para entender o quão prejudicial pode ser para um profissional autônomo ou pequeno negócio manter um cliente difícil.

Esperamos que este artigo te ajude a processar, de forma ética e sensível, a tarefa de encerrar uma relação de trabalho com um contratante de seus serviços. E desejamos muita sorte na sua busca por novos clientes.

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