Zammad

Zammadは、Ruby on Railsで記述された人気のオープンソースヘルプデスクおよびカスタマーサポートシステムです。ZendeskやFreshdeskのような商用チケットプラットフォームに代わるモダンな選択肢として設計されています。5,500以上のGitHubスターと活発な商業的支援を受けており、Zammadは、エージェントごとのライセンス料やベンダーロックインなしでプロフェッショナルなカスタマーサポートツールを必要とするチームにとって、信頼できる選択肢となっています。

一般的なユースケース

カスタマーサポートチームは、Zammadを日常のチケットシステムとして利用し、メール、Webチャット、ソーシャルメッセージをSLA追跡、内部メモ、定型応答とともに単一のキューに統合しています。ITヘルプデスクは、従業員がメールやWebフォームで問題を報告し、技術者がサービスレベル目標に対して解決状況を追跡する内部チケットプラットフォームとして導入しています。マネージドサービスプロバイダーは、ロールベースの権限と組織ごとのSLAを活用し、複数の顧客組織からのサポートリクエストを処理するためにマルチテナントのZammadインスタンスを運用しています。製品会社は、公開ナレッジベースを使用して、チケットを削減するセルフサービスドキュメントやFAQを公開し、同時に内部記事はサポートスタッフのみに非公開にしています。

主な機能

• メール、Webチャット、電話、Telegram、Twitter、Facebook、SMSを介したマルチチャネルチケット発行
• すべてのやり取りを単一の連絡先レコードにリンクする統合された顧客プロファイル
• Elasticsearchを搭載したチケット、記事、顧客データ全体の全文検索
• 応答および解決目標と自動エスカレーションを備えたSLA管理
• 公開および内部記事の可視性を備えた多言語ナレッジベース
• ルーティングと一括アクションのためのトリガーベースの自動化とスケジューラジョブ
• 請求またはワークロードレポートのためのチケットごとの時間追跡
• カスタムロールとグループごとのアクセス制御を備えたロールベースの権限
• 統合のための包括的なREST APIとアウトバウンドWebフック
• 詳細な監査証跡とすぐに使えるレポートダッシュボード

Hostinger VPSにZammadをデプロイする理由

Hostinger VPSにZammadをデプロイすることで、サポートチームはエージェントごとの料金やサードパーティへのデータ露出なしに、高速でプライベートなチケットプラットフォームを利用できます。顧客との会話、ナレッジベースのコンテンツ、監査ログはすべて、お客様が管理するインフラストラクチャ上に存在するため、GDPRやその他のプライバシー規制への準拠が簡素化されます。バンドルされたPostgreSQLとElasticsearchスタックは、本番環境レベルの耐久性と検索パフォーマンスを提供し、永続ボリュームはチケット履歴と構成がコンテナの更新後も維持されることを保証します。フルルートアクセスにより、メールサーバーの統合を調整したり、カスタムストレージドライバーを構成したり、SaaSベンダーと交渉することなくエージェントのキャパシティを拡張したりできます。