Zammad

Zammad est une plateforme de helpdesk et de support client open source populaire, écrite en Ruby on Rails, conçue comme une alternative moderne aux plateformes de gestion des tickets commerciales comme Zendesk et Freshdesk. Avec plus de 5 500 étoiles sur GitHub et un soutien commercial actif, Zammad est devenu un choix de confiance pour les équipes qui ont besoin d'outils de support client professionnels, sans frais de licence par agent ni dépendance vis-à-vis d'un fournisseur.

Cas d'utilisation courants

Les équipes de support client utilisent Zammad comme leur système de gestion des tickets quotidien, consolidant les e-mails, le chat web et les messages sociaux dans une file d'attente unique avec suivi des SLA, notes internes et réponses préenregistrées. Les services d'assistance informatique le déploient comme plateforme de gestion des tickets interne où les employés signalent les problèmes par e-mail ou formulaire web, et les techniciens suivent la résolution par rapport aux objectifs de niveau de service. Les fournisseurs de services gérés exécutent des instances Zammad multi-locataires pour gérer les demandes de support de plusieurs organisations clientes, en tirant parti des permissions basées sur les rôles et des SLA par organisation. Les entreprises de produits utilisent la base de connaissances publique pour publier de la documentation en libre-service et des FAQ qui réduisent le nombre de tickets, tout en gardant les articles internes privés pour le personnel de support.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets multicanal via e-mail, chat web, téléphone, Telegram, Twitter, Facebook et SMS
• Profils clients unifiés reliant chaque interaction à un enregistrement de contact unique
• Recherche plein texte sur les tickets, articles et données clients, optimisée par Elasticsearch
• Gestion des SLA avec objectifs de réponse et de résolution, ainsi que des escalades automatiques
• Base de connaissances multilingue avec visibilité publique et interne des articles
• Automatisations basées sur des déclencheurs et tâches planifiées pour le routage et les actions groupées
• Suivi du temps par ticket pour la facturation ou le rapport de charge de travail
• Permissions basées sur les rôles avec rôles personnalisés et contrôle d'accès par groupe
• API REST complète et webhooks sortants pour les intégrations
• Piste d'audit détaillée et tableaux de bord de reporting prêts à l'emploi

Pourquoi déployer Zammad sur un VPS Hostinger

Déployer Zammad sur un VPS Hostinger offre à votre équipe de support une plateforme de gestion des tickets rapide et privée, sans frais par agent ni exposition des données à des tiers. Les conversations des clients, le contenu de la base de connaissances et les journaux d'audit résident tous sur une infrastructure que vous contrôlez, ce qui simplifie la conformité avec le RGPD et d'autres réglementations en matière de confidentialité. La pile PostgreSQL et Elasticsearch incluse offre une durabilité de niveau production et des performances de recherche, tandis que les volumes persistants garantissent que l'historique de vos tickets et votre configuration survivent aux mises à jour des conteneurs. L'accès root complet vous permet d'ajuster les intégrations de serveurs de messagerie, de configurer des pilotes de stockage personnalisés et de faire évoluer la capacité des agents sans négocier avec un fournisseur SaaS.